カスタマーハラスメントに関する当社の考え方
当社の考え方を公表する背景
私たち株式会社K Village（以下、当社）は、「なりたいを応援する」ライフプラットフォームの提供を通じ、社会への価値創出に取り組んでいます。
その実現のためには
「ユーザーの立場に立ち、誠実に向き合う姿勢」
「サービスを支える社員およびその家族のウェルビーイング（幸福）を守ること」
の双方が欠かせないものだと考えています。
日頃より、多くのお客様に当社サービスをご利用いただき、さまざまなお問い合わせや貴重なご意見をお寄せいただいております。
長期にわたり良好な関係を築いているお客様が大半である一方、残念ながら一部において、社員に対する暴言や行き過ぎた要求と受け取られる行為が見受けられるケースもあります。
お客様との信頼関係をより良いものにしていくことはもちろん、そうした行為から社員を守り、安心して業務に取り組める環境を整えることも、結果として質の高いサービス提供につながると考えています。
このような背景から、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を明確にし、公表することとしました。
対象となる行為
当社では、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
「顧客等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性を超え、社会通念上不相当な手段や態様によって行われ、社員の就業環境を害するもの」
以下は該当する行為の一例であり、これらに限定されるものではありません。
※「顧客等」には、フランチャイズ加盟店、取引先や株主を含みます。
暴力・暴言等
- 威迫、脅迫、威嚇にあたる言動
- 社員を侮辱する発言や文章
- 社員の人格を否定する発言や文章
- 身体的な暴力行為
過剰または不合理な要求
- 社会通念上、過度なサービス提供の要求
- 規約を超える返金や補償の要求
- 同一内容の要望や問い合わせの執拗な繰り返し
- 正当な理由のない謝罪要求
- 社員に対する処罰や責任追及の要求
- 不適切な接触・行為
- 許可やアポイントのないオフィスへの来訪
- 対面での対応を強要する行為
その他のハラスメント行為
- 社員のプライバシーを侵害する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
当社が上記に該当すると判断した行為については、サービス提供やカスタマーサポート対応をお断りする場合があります。
また、悪質と判断されるケースにおいては、警察や弁護士などの外部機関と連携し、適切に対処いたします。
社員への周知・啓発の取り組み
当社では、社員を守り、適切な対応を行うため、以下の取り組みを進めています。
- カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修実施
- 発生時に迅速かつ適切に対応できる体制の整備
- 被害を受けた社員へのケアを最優先とした支援
- 産業医などの外部専門家との連携による対応強化
今後も、すべての関係者にとって健全な関係を築けるよう努めてまいります。
引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。